一名优秀的乘务员要学会沟通的艺术

2015-05-28 18:02:41 浏览：次

　　沟通，就是人与人之间的交流。语言更是一门艺术。作为空乘人员，掌握好语言的艺术，对于和乘客沟通和为乘客服务上来讲，也是尤为重要。

　　成熟的客舱乘务员除了具有丰富的经验之外，在与人交流方面也是沉淀了许多智慧。沟通能力本身代表了一个人的性格属性，成长环境会影响一个人的说话习惯，作为一名优秀的乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。

　　Skytrax主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，从而找出现有服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。

　　作为SKYTRAX的评审要求，更重视与旅客的沟通互动，以送餐为例：在航班上为头等舱旅客送西餐按原来的习惯2小时即可完成送餐程序，现在根据SKYTRAX五星标准，至少要花4个小时，多出来的时间都用在了跟旅客的沟通和演绎服务产品。比如送色拉会让客人选择更适合自己口味的调味汁，询问味道如何?然后为客人介绍下一道菜等等，在每一道服务程序中都注意跟旅客互动。作为乘务长，要时刻重视监督服务细节、严格对标、把控好初级乘务员，尤其是新两舱乘务员的服务水准。