影响航服质量的因素

2015-02-14 00:19:49 浏览：次

        航空业近年来为求与竞争者产生差异，都在追求第一线空乘人员发展“角色外的服务行为”，虽极力倡导以顾客为导向的服务，但却忽略第一线资源及人员授权是否充分、后勤流程设计是否合理、其他协同合作人员的心态等是否可以满足内部顾客（空乘人员）等问题，可见，管理部门及后勤人员仍无法完全摆脱本位主义的固有思维，组织界线固化，使得这种由内到外、从上到下的伙伴关系及整体内部营销的理念，因管理者及后勤员工缺乏一致的概念而流于形式。
 
        由此，影响航服质量的因素可以分为两部分。首先，我国空乘人员管理部门内部服务质量的提升将有助于增加空乘人员工作投入整体的参与感，而内部服务质量的有形性对空乘人员服务行为的展现产生影响。当员工对于内部服务质量不满意时、将会降低其对组织的忠诚度、本身的生产力及工作投入、进而影响外部顾客的
满意度及组织获利， 当员工对于组织内部服务质量有着高度的评价时、其服务的意愿越高、则越可能认同工作、对于服务传递过程的表现"主动参与组织内部活动的向心力也相对提高、同时角色内的顾客服务行为越强烈。
 
        其次，空乘人员的服务行为，不仅仅受到内部服务质量的影响，其自身对于工作投入程度的高低，决定了其服务行为的优劣工作投入在内部服务质量与服务行为间充当一个完全中介的角色，即优质的内部服务质量虽然有助于空乘人员的工作投入程度提高及服务行为的展现，但管理部门若是通过内部服务质量的提高来提升空乘人员对于工作的投入程度，以进一步改进服务行为展现的方式，其效益会更为显著。