空乘服务未来趋势

2015-02-13 00:50:01 浏览：次

        人性化趋势。航务员们外貌是航空从业者招聘的一个要求，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说，服务没有硬性规则，它是弹性的，更是人性的。人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，也体现在从顾客角度思考问题。
 
        细微化趋势。社会经济越发达，客人的层次越高，旅客对服务的细节就会越挑剔，因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节，做到细心、细致、细微的为乘客服务。细微化服务要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求。
 
        个性化趋势。个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案，旨在为乘客提供超越预期的服务。同进也表现在服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。
 
        差异化趋势。差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。
 
        文化趋势。航空服务不仅是将旅客从一个地点载至另一个地点，通过营造出一定的文化氛围，能使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司都积极地总结和吸取世界知名航空公司优秀经验的基础上，发展自己具有中国特色的文化服务。
 
        两极化趋势。未来的航空企业服务将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。