化解旅客投诉的技巧

2015-02-13 00:48:55 浏览：次

        处理航空投诉事件，是航空公司售后服务的一部分。做好旅客投诉工作，能够化解旅客的不满情绪。为使广大处理投诉的工作者在旅客投诉处理工作中，减轻劳累、减少失误，航服人员必须提高自身技巧，增进旅客的理解和信任。只有提高处理投诉的灵活性和艺术性，才能使航空公司和旅客之间都能建立成为相互信任的亲朋好友的关系。
 
        比如说在处理航班延误事件时，航空公司应该做好旅客心理的引导工作。因为航班延误已经打乱了旅客旅行计划，这可能是由于机械故障的原因，是属于航空公司原因。要达成旅客的理解，沟通十分重要。其技巧是：一是让旅客把话说完；二是把了解的关系到安全方面的真实情况向旅客说明，抓住安全第一不放松，为了保证旅客人身安全和旅行顺利，排除故障、确保安全，讲明生命比金钱和时间更重要的道理；三是当旅客批评工作人员的服务不周时，要勤于说：“对不起。”当旅客陈述个人的理由时，我们要说：“谢谢您的批评”；当旅客接受我们的答复时，我们要“感谢您的谅解，感谢您乘坐我们的航班，希望您多提出宝贵的意见”等等；四是属于航空公司原因的，按照规定适当给予补偿，从旅客心理予以安抚；五是对于要价高的旅客可以说明补偿原则和尺度，引导旅客对航空公司有关规定有所了解，并达成旅客的谅解。
 
        在处理航空投诉事件时，要想运用说巧话办难事的本领要使投诉旅客放弃投诉，并成为航空公司的忠诚旅客，我们就要经常审视自己。要承认我们的服务还不能完全满足旅客的需求，存在着航空服务与旅客的需求不相对称的情况。在处理投诉过程中，要以理服人，化解旅客的心理矛盾；同时，注意抓住细节、难点，寻找突破口。所以我们面对投诉时，一是要慎重，不能有给钱了事的态度；二是要观察事态发展过程，抓住细节、把握问题关键点；三是借此让旅客了解航空餐食供应流程、卫生标准十分严格，由此，达成旅客的理解，排除责任原因。
此外，灵活掌握政策规定，人性化处理投诉事件，也是维护航空公司良好声誉的关键。