航空服务质量测量标准

2015-02-12 18:16:24 浏览：次

        服务质量是航空服务的重要议题，也是是航空营销的核心问题, 那么, 怎样判断服务质量的高低呢? 美国市场营销学家帕拉休拉曼等，依据全面质量管理( TotalQuality Management , TQM) 理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系, 其理论核心是“服务质量差距模型”, 即: 服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度( 因此又称为“期望—感知”模型) , 用户的期望是开展优质服务的先决条件, 提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为: Servqual 分数 = 实际感受分数 - 期望分数。
 
        据服务质量模型的理论, 可把航空服务质量分为五个测量标准: 一是可感知性。是指服务产品的“有形部分”, 为各种航空、服务人员外表等。二是可靠性。指航空企业准确无误地完成所承诺服务。三是反应性。指航空公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。四是保证性。即航空服务人员的友好态度与胜任能力, 它能增强旅客和货主对企业服务质量的信心和安全感。五是人情性。指航空企业要真诚地关心顾客, 了解他们的实际需要, 并予以满足, 使整个服务过程富有“人情味”。让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。据此模型, 企业服务质量的优劣, 取决于其实际提供服务状况( 即顾客实际感受值) 与顾客期望值之间的差额。由此推断, 航空企业的服务重点( 或判断核心标准) , 在于最大限度地满足顾客的期望值, 即顾客渴望从航空公司得到的满意服务。
 
        一般来说可以将航空企业的实际服务, 按其满足顾客期望值标准, 分为如下五个等级。一是基本服务。如业务员亲自向顾客递交定座单。二是标准服务。如旅客和货主生日、婚庆或节假日, 业务员是否送贺卡等。三是满足服务。如旅客和货主有特殊情况, 业务员通过努力能否达到要求, 若旅客和货主要求时, 业务员是否带一份礼物以示安慰。四是超值服务。如旅客和货主是一名球迷或戏迷, 业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。五是难忘服务。如旅客和货主生病住院无人照顾, 业务员是否及时照顾旅客和货主, 甚至做旅客和货主的陪夜人。
 
        如上所述的五个等级服务中,一般认为, 第一到第三等级Servqual 值为 0,第四至第五个等级 Servqual 值大于0。如果连第一等级服务都做不到的, 则航空企业将失去顾客群; Servqual 值若等于 0, 则航空企业将可能拥有游离顾客群。只有 Servqual 值大于 0, 航空企业在激烈的市场竞争中, 才有可能拥有忠实的顾客群, 不断扩大顾客源。因此航空企业都会努力为争取客源，不断提高服务质量，使旅客满意。