航服人员的亲和力培养

2015-02-11 17:54:05 浏览：次

        航空服务是航空公司创立品牌和口碑的重要因素，而亲和力能够架构服务人员与旅客之间相互沟通交流的桥梁，使服务人员的工作得以顺利实施。同时亲和力也反映了一个人的素质修养，反映企业品牌是否具有亲和力。
 
        航空服务人员只有具备良好的亲和力，才能在每天遇到的各种各样的困难中保持积极向上的心态，和自然、真诚的服务态度。这就需要航服人员着力培养自己的亲和力。航服人员应在深入认识自己的基础上，实践增强人际亲和力的修炼；航服人员也应加强对他人的理解能力，每个人的价值观不同，航服人员应能够耐心地倾听与理解他人；航服人员还要防止烦躁情绪的干扰和破坏。
 
        在此基础之上，航空业服务人员的亲和力主要概括为：微笑、倾听、活力、关怀八个字。
 
        微笑不对航空服务企业的发展有着极大的重要性，这不仅体现了航服人员自身服务，更直接代表了企业的品质。微笑服务是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是服务人员与旅客建立感情的基础，也是服务行业职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎，稳定消费心理，对旅客的情绪有着主动诱导的作用。有些航服人员只是程式化的为顾客服务，却不知积极的服务态度也是不可缺少的。
 
        倾听是耐心倾听旅客的陈述，面对旅客的疑问与不解，需要服务人员要站在客户的角度思考问题，同时利用恰当的时机，精准地回答旅客的问题，为他们提供服务。因此，好的倾听并不是一言不发，也不是只要你微笑着听某人说话，它是一个需要服务人员积极参与、保持开阔思维不带主观判断地接受的过程。所以，良好的，有效的倾听，必须学习听懂什么对旅客最重要，时刻表现出对他们的尊重。
 
        航服人员的工作时间较长、工作强度较大，而航服人员在一定程度上承担了不少压力，日积月累，会出现倦怠情绪。对航服人员个人来说，应养成健康的生活习惯与方式，适量运动；注意劳逸结合：设定目标，督促自己前进；保持乐观、积极、自信的心态等等。
 
        随着航空业的发展，旅客对于细节的要求越来越高。而关怀亦体现为细心。因为微不足道的细节中都体现着航服人员无微不至的呵护和关怀。航服人员的关怀亦体现为耐心、责任心和爱心。航服人员无论在哪个岗位，具有良好的人际沟通能力和亲和力都是必需的，这是为了航服人员能够树立更良好的服务意识，提高服务能力和服务质量。