航空服务中的细节

2015-02-11 17:52:36 浏览：次

        现代航空航天企业竞争愈发激烈, 飞机相关硬件条件都愈来愈趋向同一, 其他旅客关心的航线网络和航班次数、机票价格等也可以相互学习借鉴, 最后比拼的就是服务, 服务同样决定航空公司的生存和发展, 优秀服务与差的服务差距就体现在细节上。所以要让乘客满意, 航空公司就必须关注服务中的细节, 做到细心、细致、细微地为乘客服务。另外，除航空公司和机场之外, 各票务公司或代理商、银行、地面交通、住宿、餐饮、娱乐等诸多环节的服务也不可忽视, 因此, 打造优质航空服务需多方形成合力。
 
        优秀的机场服务, 在细节之处会非常细致。细心的人会发现，机场上的旅客的要求已不再仅仅局限于对航班的安全保障, 优质、细致的服务渐渐成为了旅客注重的细节。
 
        首先, 机场工作人员要以得体的着装、仪表及积极的工作态度、娴熟的业务、良好的沟通、及时的信息传递、热情、真诚的问候和交流,有条不紊的工作状态让旅客感受到其良好的职业素养, 给旅客值得信任的感觉。
 
        其次, 工作人员准确、高效的服务和对服务细节的关注, 也直接影响着旅客的感受。如果工作人员不但能够快速、准确地为旅客办理乘机手续, 将其行李正确、完好地托运, 还能主动给予旅客相关信息的必要提示,旅客一定会感受到其服务的温馨。
 
        最后, 如果工作人员能多关注旅客的需求, 为其提供个性化的服务, 会让旅客真正感受到温暖。例如旅客生日当天乘机, 能够给他( 她) 生日问候等。硬件的不足必须由软件来弥补,将舱门迎客变为廊桥迎客, 旅客的亲切感在航程伊始便油然而生; 递上温湿毛巾, 旅客亦会备感舒适快意。
 
        虽然各种各样的细节都只是微不足道的小事，但是航空业是一个资金密集型行业,更是服务性行业, 关注服务中的细节: 细心、细致、细微, 才能使企业在激烈的市场竞争中生存、发展、壮大, 进而在市场竞争中占据优势。