航空服务礼仪

2015-02-10 12:31:03 浏览：次

        航空服务礼仪是空乘员在航空公司服务的重要内容。航空服务礼仪，顾名思义，就是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范。它包括空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。
 
        航空服务礼仪是空乘人员所特有的行为规范，其不仅能够展现出空乘人员的自身职业素养，还能够体现航空公司及其空乘人员对旅客的尊重，给旅客留下美好的印象和提高服务满意度，塑造成良好航空公司服务形象，为航空公司带来更好的社会效益和经济效益。
 
        作为一名空中乘务员，应该具备一定的航空礼仪，其中包括经过专门设计、培训、规范的特有的仪容、仪表、仪态和标准的言谈举止，这是空乘人员必备的基本职业素质。
 
        得体的仪容、仪表是空中乘务员的必备。良好的仪容仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的第一印象。在每次执行航班飞行任务前，空乘人员都应该按航空公司要求进行化妆，女乘务员的化妆应该体现端庄、淡雅，男乘务员的化妆应该整洁、大方。长期保持得体的仪容、仪表，可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养，进而逐步提高其内在素质，提升职业自信心，同时也体现了对旅客的一种尊重。
 
        干净整洁的制服是空中乘务员形像的保证。空乘人员在工作时一般都要穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。空乘人员穿着干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和
谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳重的视觉印象。空乘人员每次执行飞行任务前都应该认真检查自己的制服，按规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求着装，不得随意增减、搭配。当然，更不允许有人穿着褶皱、破损或有污渍、异味的制服工作。
 
        优雅得体的举止言谈是空乘人员的一种软实力。有关数据显示，举止言谈是旅客对服务质量评价的重要内容之一。在客舱服务过程中，空乘人员的一言一行都必须遵守预先在航空服务礼仪已明确的行为规范。文明、规范的举止，礼貌、得体的语言，这样会让旅客切身感受到航空公司的空中服务档次，克服空中旅途的不适，从而提高对航空公司的满意度，形成对航空公司良好的口碑。所以说只有掌握好航空服务礼仪才能做好服务工作。
 
        良好的亲和力是空乘人员的万金油。在航空服务礼仪中，亲和力是服务行为工作人员内在综合素质的一种外在表现。真实的亲和力以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。空乘人员的各种周到的服务，可以在较短的时间内与旅客建立起良好的人际关系，便于双方的相互理解和沟通，有利于空乘服务各项工作内容的顺利进行。