航空公司如何提高空乘素质

2015-02-10 10:53:59 浏览：次

        为了使企业在竞争中始终立于不败之地，企业就必须进行员工培训，培训能提高员工综合素质，开发员工的潜力，从而提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。
 
        新加坡航空服务的质量一直居于世界领先地位。其航务员们优雅的形象和殷勤的服务更是一向被广为称道。在新航中不论职位有多高，每个人都要制定培训与发展计划，即便处于经济波动期，培训也不会被省去。其对新招聘的乘务员要经过几个月的严格培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。对乘务员的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，而且还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，使旅客宾至如归的技巧、应对苛刻乘客的情绪技巧等。学员结业后，每年还要定期到公司的培训中心学习，新航每年花上亿美元在这些培训上。
 
        我国航空公司招聘的人员学历和年龄普遍较低，可能中是高中或中专毕业，心理和生理年龄还不成熟，对社会对工作没有全面的认识，尤其是缺乏人际交往的能力，而国外航空公司招聘的学历一般在本科以上。当年轻气盛的她们面对问题时，尤其是一些不正常航班或突发事件，她们不能够处理得当，也不能让旅客满意。据某航空公司客舱部相关数据，大多旅客投诉都发生在这些缺乏社会经验的年轻乘务员身上。
 
        所以，一方面要对这些年轻乘务员进行语言技巧的培训。这里的语言主要指英语的培训，现在国内航空公司招聘时对英语水平的要求不是很高，一般在二级或三级，以至于在有外国旅客出现时我们不能完全准确地表达我们的意思，让服务逊色了很多，尤其当出现问题时，我们与旅客无法很好地沟通，以至于矛盾的升级。外语的学习我们除了基础语法句法的学习，更重要的是锻炼乘务员听说的能力，努力创造外语的学习环境，例如成立英语角，聘请外教，鼓励在国际航班上全程使用英语，即使是乘务组之间的交流。只有语言关过了，我国的航空公司才可能真正走入国际化。
 
        另一方面，要加强对乘务员们处理问题能力的培养。在航班中，乘务员会遇到各种各样的问
题，如航班延误、取消，旅客突发疾病，对餐食饮品不满，涉及安全方面的问题等等。乘务员是否能及时妥善地处理好这些问题，直接关系到航空公司能否得到旅客的信任，从而拥有
自己的客户群。最好的培训办法是业务部门把相关的事件收集起来，形成案例来分析得出解决问题的最好方案，最重要的是把案例教授给乘务员，让她们遇到问题时处事不惊，圆满地解决问题，为航空公司赢得声誉。当然每件事情都不可能完全雷同，需要乘务员随机应变。
 
        其次，还要求乘务员们加强综合知识的积累。现在国民素质不断提高，旅客对航空服务的要求标准也越来越高，尤其是高端旅客，对服务的标准已不是简单的端茶送水，而是乘务员在与旅客交流过程中所体现的内涵。在与旅客交流时会被问到各个方面的问题，问题也许涉及天文地理、历史、风土人情、餐饮文化、事实要闻等等，能否回答好旅客的提问直接影响到旅客对服务质量的满意度。有针对性的培训可以丰富乘务员的知识，也可以陶冶情操，像东航的茶道、调制鸡尾酒等培训都可以培养提高乘务员的内涵，从而树立航空公司的品牌形象。
 
        再次，航空公司应加强对乘务员人性化服务的培训。人性化服务就是设身处地地以旅客的想法和意愿来设计和考虑的，以旅客希望服务能够按照他所预想的方式来实现。务必要做到每一件事都能够让旅客觉得得心应手，在享受服务的过程中，感受到的是一种和谐自然，为旅客营造出一种美妙的境界。