打造最佳机场的提升之道——用户体验

2015-02-02 14:21:47 浏览：次

　　中国社会经济发展迅速和快速提高的城市化水平，也促使我国民用机场也进入快速发展期，到目前为止，我国已经建成200座民用机场，其中有十三座4F级别的机场，旅客吞吐量3000万人次以上的民用机场有7座。机场发展之快，航空出行的旅客需求也发生了很大的变化，旅客也逐渐由高端化向大众化、单一化向多样化、同质化向个性化、人工化向智能化发展。

　　随着现在旅客对机场服务的追求越来越高，很多先进的大型机场也逐步意识到了提升机场综合服务水平的重要性，不在只是着眼于硬件投入，比拼航站楼大小。就现在而言，机场大，航站楼气派不代表服务水平高，而是要在于服务水平之高，用户体验水平之佳，那些成为“全球最佳”的机场，无不是以用户为核心、以打造更好的用户体验为标准。

　　现在旅客对机场的要求不在只是单一以价格为导向，也不再只是对飞机安全性和航班时间性的基本要求，而是要求更全方面的服务。如何了解客户的需求建立顾客导向机制才是当下机场发展的方向。与旅客对话，实地调研、用心发掘，才能深入了解旅客需求，尊重旅客的需求，建立用户数据库管理制度，塑造交互体验，注重营造不一样的机场环境。

　　现代机场的建设可以参照互联网公司的用户体验设计之道，机场服务的实质不外乎为人与设施间、人与人间的、人与环境间的交互体验，强调用户在使用机场设施时的安全、简易、便捷，强调用户与机场工作人员沟通时的明了、快速、高效，强调环境的自然感、设施的拟人性、服务的人性化和友好性。有的机场天花板自动采纳自然光，有的机场建有室内大型花园，有的设有可供市民观看飞机起降的公共休憩区，有的提供最前卫的IMAX影院，有的打造了四通八达公交 地铁 火车 海运为一体的综合交通枢纽，有的设置了专门的中转服务柜台、中转导引人员、中转旅客休息区、中转行李提取区、中转旅客通道，有的为旅客提供免费的躺椅、专门的睡眠休息区，有的提供免费的特殊旅客(老、病、残、孕等)服务等等。只有营造出良好的机场环境氛围，与旅客展开真正的沟通和互动，打动旅客内心深处的情感，才能真正吸引更多的旅客纷至沓来。

　　机场只有跟随时代潮流的发展，定期对机场设施和服务展开独立的评估，推出旅客体验改善计划，开展用户调查，了解用户需求和评价应该最先进的技术，组建最新的创意群里活动，让你的机场变得与众不同只有不断的提出问题，改善问题才是可持续发展之路。

　　最好的机场，不是有多么气派的航站楼，而是要成为体现人性之真善美的公共场所----“Love is actually all around”。