面对航延，请别再任性

2015-02-02 11:28:27 浏览：次

　

　　近年来，中国的民航业的发展势头越来越猛烈，搭乘飞机出行已经不再是老百姓们望尘莫及的出行方式了，目前，低成本航空正在飞速发展，以前所未有的速度推动者着民航大众化时代的到来。民航市场现在面对这巨大的旅客运输需求、有限的空域资源的现状，决定了现在正面临着前所未有的服务和安全压力，一系列亟待解决的问题也不可回避地显露出来了。

　　其中，航班延误的话题就成为了舆论关注的重点问题，无论是社会大众还是新闻媒体，都在关注着民航业是如何提高航延保障能力、如何使旅客享受到更多的知情权以及得到更加满意快捷的航延服务。

　　媒体大众对航空公司处理航延服务的关注，也体现出来群众对于民航业确保安全高效、提供优质服务的期盼和渴求。往往在追求高品质的服务的时候，却忽略了坚守在民航一线的服务人员，他们似乎悄然成为了“被遗忘的角落”。在航延服务过程中，坚守在一线的服务人员，往往得不到乘客的理解和配合，肯定等到最多的就是指责，谩骂甚至是殴打。我们的一线服务人员的身份一度成服务者转变成为受害者，如此“尴尬”的角色转变，使民航一线服务人员在特殊环境下俨然成为了弱势群体。

　　旅客在遇到航延的时候，往往会体现出三种类型，一种是安静型，理性服从机场和航空公司的安排，不吵不闹，遵纪守法。在一般情形下一种是从众性，只是一味的随波逐流，散风点火。还有一种是就是现在常说的空怒族，该类型的乘客不能很理性的控制自己的言行，语言污秽，行为粗鲁，具有极强的攻击性。致使事态变得越来越糟糕。其实，如果旅客可以保持冷静和理性，事态往往很容易得以解决。

　　在2014年春运期间，由于遇到极端天气，造成某机场大面积的航班延误，大量旅客滞留机场，在当地面服务人员发放服务人员在发放盒饭和毛毯的时候，出现了个别哄抢的现象。随即，在短短几分钟的时间里，这一现象便升级为群体行为，疯狂的旅客根本无视服务人员的劝阻，场面一度失控。由于航延时间过长，部分情绪激动的旅客不仅打砸值机柜台，还多次冲击登机口和安检通道，并辱骂殴打机场工作人员，导致多名机场员工受伤。

　　在遇到航班延误的时候，机场保障部门中的地服和安检部门往往是距离旅客最近的，遇到飞机延误情况下，该部门工作人员既要承担为旅客安排吃住行、退改签、行李安检等繁重任务，又要面对少数旅客的吵闹、辱骂甚至殴打;他们不仅要做到认真履职，一丝不苟，确保安全和服务两不误，还要严格遵守纪律，在提供优质服务的同时，真正做到“打不还手，骂不还口”。其实在机场遇到飞机延误情况的时候，服务人员的心情也是非常着急的。曾经看到过一个从事民航地勤服务人员的微博说道：“亲爱的旅客，当航班延误导致您滞留机场时，我们的心情和您一样难过。我们不敢理直气壮地和您说话，不敢挺胸抬头走路，生怕惹您生气。此时的您，如果给予我们适当的宽容，我们将心存感激……”

　　当我们面对航班延误的时候，无论是航空公司还是提供航延服务的工作人员，他们的心情和旅客是一样的，都是希望尽快安排滞留旅客顺利出港。首先，航延会给航空公司带来少则几万元，多则几十万元的经济损失;机场因为航延要承受巨大的安保和服务压力，特别是地面工作人员，更要完成比平时更繁重的劳动，体力和心理严重透支。其次，提高航班正常率，提升旅客满意度，始终是民航业努力的方向和追求的目标。

　　不过，话说回来，民航企业确实需要付出更大的努力去弥补现有的不足，以高效的实际行动去消除外界的批评和质疑。因为只有旅客满意，才是民航运输业得以持续健康发展的不竭动力。作为旅客在宣泄愤怒的同时，应该多一份理解和宽容，必须在法律允许的范围内进行。采取极端行为，结果只会适得其反，暴力维权不是肆意妄为的理由，更不是违法犯罪的借口。尤其是在众多旅客滞留机场的特殊情况下，理性维权不仅能确保民航保障单位的正常工作不受干扰，而且能有效地维护旅客的合法权益，免受法律追究。

　　在民航业发展迅速的今天，民航业不断加强运行管控能力、提高安全管理水平和服务品质的前提下，需要广大旅客及社会公众的积极配合。尊重应建立在平等互助的基础上，换位思考是化解矛盾的根本途径。2015年春运即将拉开序幕，为了航空出行能够更加安全顺畅，为了维护文明和谐的社会秩序，为了所有民航服务人员的坚守和付出，请您多一份理解和宽容，不要再任性而为。