飞机延误后，乘务组应该怎样提供服务？

2015-02-13 17:16:31 浏览：次

        由于天气等原因造成飞机延误的情况下，会给乘务组带来更多的工作量，这种特殊情况下，不但服务要跟上，而且服务的要点也需要调整。
那么在飞机延误的情况下，乘务组具体该怎样工作呢？
       1.乘务组及时了解旅客的需求。
       航班延误后我们要及时了解旅客的需求，根据旅客的需求调整机上服务，帮助旅客想办法，解决问题。
       2.及时告诉旅客航班延误的各种真实信息。
       在航班延误或取消的时候，应该将真实原因传达给旅客，并做好解释工作。试想：航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。旅客需要及时得到航班延误的各种信息。
      3.服务态度诚恳，尊重旅客的感受。
       旅客因为乘坐我们的飞机遭遇了延误，造成了各个方面的损失，我们应该向旅客道歉并帮助旅客调整飞机延误情况下糟糕的心情，不管是什么原因导致的延误，不管航空公司有没有直接的责任，也不管是不是乘务员能解决的问题。
      4.乘务员要有效沟通，换位思考。
      在航班延误时，旅客对乘务员的工作往往不停地发牢骚和质问，而乘务员对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。“有效沟通是实现优质服务的第一步！”
     5.为机上旅客动情用心，提供人性化服务。
      人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客是可以理解我们的。当延误发生时，旅客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。
    6. 乘务员主动、及时提供餐饮服务。
      长时间等待的情况下，旅客会感到疲倦和困乏，这时候，餐饮服务要及时主动提供，而餐饮质量要有效保证。民以食为天，旅客会感到饿，感到渴，我们要不停地给旅客送水，一直到没有旅客再示意要水，显示我们的诚意和态度。根据航班的延误时间长短制定好服务计划，是否需要加配餐饮，特别是在北京这种大机场，航班大面积延误，需要加配餐饮的航班很多，食品公司制作、运输也需要时间，这就有可能导致加配餐饮要等待很长时间。我们就需要提早做好相应的计划。
      7.乘务员提高服务技巧。
      航班延误后，总会有人带头，如果事情解决不及时，必将导致航班更加延误，波及后续航班。因此，要想事半功倍地解决纷争，得讲策略、讲技巧。敢面对、敢处理，不怕事。
千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。