微信成为国内四大航新宠

2015-02-12 15:22:01 浏览：次

　

　　微信是腾讯公司近几年新出的社交信息兼商业交易平台，微信兼具视频对话、语音对讲、文字传送、图片聊天等功能，已经成为非常重要的移动网络社交媒体平台，据统计到2014年微信用户以达到9亿，目前很多航空公司已经开始借助微信强大的社交媒体和商业交易功能来改变企业运营模式。用户可以通过订阅航空公司的微信账号，可以预订机票、办理值机、查询航班动态，也可以收到航空公司的各种优惠信息。

　　目前，国内的四大航空公司——中国国际航空(简称“国航”)、中国南方航空(简称“南航”)、中国东方航空(简称“东航”)和海南航空(简称“海航”)均建立起一个或多个微信公共账号，为乘客通过移动端接受服务提供了平台，并且通过订阅信息的发布来对企业的活动和产品进行营销。用户可以通过这四家航空公司的微信公众账号实现机票预订、办理登机牌、会员服务、订阅优惠票价、航班动态查询等功能。

　　同时，南航、东航和海航还推出了语言查询系统和人工服务功能。用户在购票时，还可以灵活支付，除了传统的银行卡、信用卡方式，还可以选择使用支付宝、微信支付等第三方支付平台。

　　其微信订票功能，只是将移动网页链接至微信，航空公司利用机票直销的优势，省下大笔代理佣金与人工成本。”据业内人士预计，开通微信订票服务的航空公司会越来越多，并成为民航业内一种主流的销售模式。

　　航空业市场营销专家吴漫云表示“在移动互联网时代，微信平台将成为大型航空公司服务工具之一，微信可以让航空公司将机票销售平台送到顾客的手上。同时，微信与移动终端应用系统的连接，可让航空公司将个性化的机票销售界面通过软件系统呈现给移动用户，并将产品销售信息发布于分销或直销的微信公众平台”

　　吴漫云亦表示“微信公众号是营销和客户关系管理的平台，其灵活便捷的电脑网页版维护界面，快速传播的模式，准确的地理位置定位，真实的受众身份，广泛的受众范围等特点，给航空公司了解旅客信息及旅客需求提供了方便。航空公司将顾客群体分类分群后，便可针对性地进行产品的推广和促销。“例如，向学生群体推送学生团队票，向老年人群体推送淡季促销的产品，向工薪阶层推送节假日产品，向中年妇女群体推送寒暑假类产品，向学校推送游学产品。”

　　吴漫云进一步指出，“微信适用于航班不正常客票的后续处理，不但节约了开发成本，还可以更有效地发布信息。”按现行传统的处理办法和操作方式，虽然为旅客由于航班不正常提供了后续服务，但经常会因为代理人不愿意公开自己的客户信息，受代理人的运营模式影响等原因，仍会存在航班变动信息传递不到位、处理不及时、旅客信息收集不全等情况。此外，还会遇到变动航班座位时证实对象不明确的情况，从操作层面无法判断座位的确认是出自旅客还是出自代理人的意愿;订座和出票代理相互推卸航班信息传递责任等问题。业内人士也建议，航空公司通过微信可以开发具备非自愿退票、签转、变更等功能，实现将航班变动及座位确认信息，通过微信公众号推送给旅客，并由旅客本人自助完成非自愿退票、航班变更的确认等操作。

　　不过，微信订票相对传统订票方式还是存在些许不足。例如，各航空公司的官方微信只能查询其运营的航班。如果旅客要比价，就必须要登录多个不同航空公司的微信平台，过程相当繁琐。另外，微信订票后，如有改签、退票需求，自助式菜单很可能无法解决。并且，在使用中也有用户反映：在向微信公众账号提出要求或反馈意见时，回应时间较长，或者“答非所问”，或者干脆“一问三不知”，缺少了微信这一社交平台基本的互动性。对此，业内人士表示，航空公司应充分运用其一对一单向的传播方式可对高端旅客实现实时服务，改善用户体验。而且微信还支持语音信息的传递，如能将微信的旅客服务功能与航空公司的呼叫中心进行合理的整合，或将可以全面开放对所有旅客的一对一的基于微信平台的服务。业内人士建议，航空公司应顺应发展，发掘新媒体的应用潜能，“我们的客户习惯用什么样的方式来进行交流，我们也就必须做出相应的改变。”

　　以南航为例，目前，南航主要运营3大微信公众号，“中国南方航空”、“南方航空”运营号、“微眼南航”官方新闻订阅号，微信订阅人数达到350万人。据相关负责人的介绍，南航官方微信服务公众账号自2013年1月30日开通以来，经过一年多的营运与建设，获评2013十大杰出微信公众号营销案例。此前，南航向媒体透露，每天在南航微信平台上办理值机的旅客已超过1500人次;南航移动应用平台的日均机票销售额已超过100万元。

　　目前，南航就把现有的呼叫中心与微信进行整合，推进“微信人工客服”服务，绑定南航明珠会员信息的旅客在菜单中选择“人工服务”或者直接输入“人工服务”“人工”或“客服”等词语，即可直通南航客户服务坐席，寻求帮助或相关服务。未来南航的官方网站、95539呼叫中心、短信、微信等服务平台将并存，并相互融合、互补。

　　除此之外，南航建立的“南方航空”和“微眼南航”两个公众账号。“南方航空”侧重于营销，重点开展机票、旅游产品销售，有奖互动、营销推广等工作;“微眼南航”则是南航新闻官方信息发布平台，定期发布南航新闻信息、民航科普知识和相关资讯。通过三个不同定位的公众账号，南航为乘客提供了更好的服务渠道，也能够更加多方位地对企业进行营销。