服务失误要加倍承担后果

2015-02-10 17:37:08 浏览：次

　旅客王先生2008年乘坐CA1144/01SEP航班从北京到包头申报少收一件行李，行李牌上标明行李的重量6公斤，行李牌号为CA25162X，旅客在包头机场行李查询做了编号为BAVCA0901XX的行李运输事故记录。

　　经查，行李当天从北京出港被错运到上海浦东国际机场，第二天行李运回包头，收到行李时，包头行李查询的工作人员看到行李箱的底部折叶损坏。根据这个情况包头行李查询工作人员按照规定，为这件错运的延误行李称重发现收到的行李重量比旅客申报少一公斤马上与旅客取得联系，经检查这是一个购买于2008年7月份价值800元的RUIMACCI牌行李箱，据旅客讲发票已经丢失，行李内丢失的物品有POLO牌钱包380元、现金300元、手机用耳机100元、公交卡440元、化妆品1200元，箱子和内物丢失两项损失的总价值为3220元。旅客很气愤，在包头行李查询工作人员的提醒下，旅客到派出所报了案。

　　经过一段时间的查找，丢失的物品依然没有找到，按照规定21天后旅客提出索赔要求，包头行李查询工作人员按照行李空箱重量3公斤加内物丢失1公斤（按照民航局164号文件（三）对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100 元。）与旅客协商破损和内物丢失共计赔偿400元，被旅客断然拒绝，旅客强烈要求按照实际损失3220元给予赔偿。由于双方无法达成赔偿协议，包头作为国航在当地机场的代理，请示国航北京行李查询如何处理。9月27日北京查询工作人员与旅客进行了长时间的电话协商，旅客坚持认为航空公司的做法“非常过分”“难以容忍”和“不可理解”，通话过程中甚至开始不冷静，强烈要求按损失的价值赔偿，而且坚称“将不惜任何代价逐级向上级主管部门反映”。王先生数次提到本案中没有任何过错，而且是受害者不应为此付出代价，航空公司没有按照其实际价值赔偿，就是让旅客承担了损失，提出“整个案件是航空公司的服务失误，为什么要我出损失费？”，眼看协商就要陷入僵局，工作人员适时地向旅客解释限额制的由来并同意立刻上报上级领导，加快处理程序争取在“国庆节”到来之前，给予旅客一个双方都满意的答案，经过交流，旅客认为办理此案的工作人员确实也在为他着想，而且航空公司的规定“可以作为参考”，但是怎么执行，执行到什么程度，双方仍有继续协商的余地，也应该给工作人员真正解决问题的机会，这样双方在两个多小时后结束了当天的通话。

　　从以下几个方面考虑，工作人员开始与上级沟通如何能使该案办理的更加妥当，更加符合规定和富有人情味。1、首先应该肯定地说，这次行李运输事故的引发原点，在于行李被错运到浦东航站，如果没有这个错运，行李出现后续的破损和内物丢失问题，处理起来就简单多了，这一点航空公司应该承担责任。2、既然行李已经出现运输差错（这里还可以被称为一般的行李运输差错），作为航空公司行李查询部门的浦东机场和作为航空公司代理的包头机场行李查询部门，应该妥善地保管这件行李，以避免其在续程运输中再次出现行李运输事故（第二次的运输就不能叫做差错了，而应该称作事故）。3、行李延误和破损已经使事态发展的几近失控，恰恰就是在这种情况下，居然还出现了内物丢失，丢失的物品既不是衣物，也不是一般的生活用品，很难说这是行李破损后自行从破损处掉出的物品，钱和值钱的物品的丢失难以排除“内鬼”所为，航空公司和机场接触这件行李的人员难辞其咎。这种情况之下，不能简单地推说为一般运输事故和差错。只能说是一次服务失误。

　　错运-延误-破损-内物丢失一连串的问题出现在本案中，不能只用一个“巧”字概言。在调查本案过程中工作人员注意到一个细节：浦东办理这件行李的人，当时没发现行李破损，而包头行李查询的工作人员反映从传送带收到行李时发现行李破损，浦东和包头机场的装卸人员搬运这件行李至少4人无法分清责任。因此按照上述分析和航空公司的规定，国航应该承付此次案件中旅客的损失责任，出于对本案特殊性的考虑，上级主管部门同意了工作人员的处理建议。

　　“国庆节”刚过，工作人员与旅客取得联系，经过再次道歉和解释，提出在免费行李额的范围内给予赔偿，即：旅客享受的免费行李额20公斤，每公斤赔偿限额100元人民币，总计赔偿旅客2000元人民币，旅客接受了这个赔偿意见。10月7日国航北京行李查询向包头行李查询发赔偿“授权书”，旅客在包头办理了行李赔偿。

　　本案带给我们的思考：对于旅客而言，航空公司有责任将行李安全、正点地运到目的站，本案中，旅客没有发生晚交运、行李交运前破损等属于免除航空公司责任范围的事件，行李出现一般差错，如没有装上本航班，或因为照顾不周而发生破损，旅客能接受正常的限额赔偿，但是此次事件完全是由于航空公司行李运输服务的过程中发生多级失误，因而使行李受到较大损失，因此旅客不能接受限额赔偿的建议。对于航空公司而言，行李的运输难免出现不正常的情况，正因为如此，才有了赔偿规定，但是赔偿规定是有限额条件的，行李运输环节一环紧扣一环，即使是已经出现的行李运输事故，处理起来也不能大意，无论是航空公司还是机场代理人，都应该对旅客的行李运输及运输事故的处理给予高度重视，不重视的后果是为此付出更多的代价。两者之间有相互的因果关系，不要再为忽视行李运输和行李运输事故的处理而加倍的承受后果。