中国的航空公司，服务高端旅客还是草根大众？

2015-02-10 17:17:17 浏览：次

最近一周在做一件很有意义又很没有意义的事情，这件事情是：构思航空高端旅客服务与营销平台。

说它很有意义，是因为这样的平台将十分有助于航空公司提升对高端旅客服务的品质，高端旅客们会因此十分高兴，航空公司会因此获得更多的收益，而一些面向航空高端旅客群体的产品供应商也将从中获益，这可以说是一件N赢的事情，结果将是皆大欢喜。

说它没有意义，则是从另外一个层面来讲的。什么层面呢？大概可以称为是人文精神层面。其实我并不喜欢把自己不多的一点智商用在策划如何取悦有钱有势的人身上。如果这件事情是“构思航空草根旅客服务与营销平台”，我想我会更有兴趣，也会更努力一些。

且看一下何为高端旅客。根据新闻报道，某航空公司不久前召开了高端旅客服务研讨会，在报道里他们对高端旅客的定义是这样的：“高端旅客”即非重要旅客，又非普通旅客的重要人群，俗称准要客，如各省市发改委、国资委、政府职能机关领导及商界名流，虽然他们达不到要客标准，但在选择航空服务的需求上普遍追求高层次、高品位的服务。从本文开头的图片来看，可能还需要加上演艺界的明星们。

（在百度图片中分别搜索“高端旅客”和“草根旅客”得到的两张图片，版权归原作者所有）


总体来说，这些人群可用两个词加以概括，那就是有钱、有势。据称，此类高端旅客在有的航空公司的总旅客量中人数可占2%，而贡献的收入则占了航空公司总旅客收入的8%。无怪乎航空公司对这些人群高度重视，把他们当作真正的上帝来服务。

在可行性分析中，为了搜集证据来证明这些高端旅客群体市场还会进一步扩大，我搜集到了这样的一组数据：在2007年“中国500富豪榜中榜”中，500名上榜富豪身家总数高达43426亿元。中国已经成为亿万富豪人数排名第二的国家，仅次于美国。中国富豪人数达到惊人的增长，资产超过10亿美元的中国富豪已达到146名，一年前这个统计数据为85名。中国的千万富翁有44万人，亿万富豪超过1.8万，而百万富翁人数约占人群总数的3.3%。

尽管旅客细分、服务细分，对于航空公司来说是最正常不过的事情，不仅航空公司，有很多企业都是寄生于这些富人阶层奢侈生活的基础上，但这些数据却仍然令人十分震惊，不得不惊叹一声：“一部分人真的先富起来了！”。

事实上，此前我也曾经思考过，航空业如何更多地去为草根大众服务，我很是欣赏春秋航空公司的让中国的普通老百姓坐得起飞机的理念，并曾特地为此撰文。如果我创办一家企业，必定以草根大众为服务的对象，甚至于不惜做些“劫富济贫”的营生。当然，所谓以草根大众为消费者，绝对不是象敛财能手史玉柱同学那样，不是拿脑白金去骗农村妇女们的血汗钱就是拿万恶的网络游戏去攫取孩子们的零花钱，这不是为草根大众服务，这是打劫，是作恶。

我相信，航空公司或者其它任何企业如果能为底层的草根大众解决一些需求，就一定能够赢得社会的回馈，也就是利润。实际上，互联网的出现和发展，正在为这种模式增加了更多的可能性，简而言之，如果你的企业只是为极个别的草根大众服务，那必定是要亏本的，因为他们每个个体消费能力有限，如果你的企业是为千千万万个草根大众服务，在互联网环境下，极有可能最大限度地摊薄成本，从而获得利润。关于那根尾巴的事情，就不再赘述了。

中国的航空公司，服务高端旅客还是草根大众？我知道这个问题没有答案，旅客细分和服务细分问题也不是我想要谈的问题。我想说的是，中国作为发展中国家，不管从哪个角度看，草根大众才是社会的主体。如果一个企业真正为草根大众服务，那么不仅企业能够获得利润，而且企业将因此变得伟大，因为人们会永远记住它。

所以，我决定把“航空草根旅客服务与营销平台”作为“航空高端旅客服务与营销平台”发展的未来