维护客舱秩序，避免恶性事件

2015-02-07 21:25:36 浏览：次

        媒体屡次爆出航班上，乘务人员与旅客正面冲突事件！以最近时间为例：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里拒不交给乘务员。依规定，这类餐盒是要回收的。餐盒的回收再利用既有利于保护环境，还可以减少成本。回收餐盒是合情合理的，现代低碳生活要求下，理解这样的事并不难。可是，该旅客却不愿将餐盘交给乘务员。更可怕的是由于他身在一个旅游团中，团里的其他游客更是鼓动他不要配合乘务员工作，于是在众人股东之下，他不但不不拿出餐盒，还出口伤人。恰巧，当事乘务员是上岗不久的新乘务员，经不住旅客的情绪影响，用语言还击了旅客，最后旅客先动了手，乘务员进行了肢体还击。
      乘务员与乘客之间正面冲突后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。
      众所周知，乘务职业是上世纪30年代，由于航空失业发展产生的，维护客舱秩序保障机上设备正确使用是乘务员的职责所在。分析事件原委，事件起因是旅客不对，可是事件中乘务员的处理也是很不恰当的，有悖乘务员的职业要求。近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。作为乘务员，应该控制客舱秩序，通过自己的工作稳定客舱气氛。这是一个过程，不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止，这也是我们的工作职责和工作目标之。我们应该引起重视。在客舱中怎样平衡各种关系，维护客舱秩序，避免恶性事件。