民航乘务员如何为带婴儿的旅客及小宝宝服务

2015-02-07 21:16:33 浏览：次

　一位朋友打电话问我准备独自带着六个月大的婴儿乘机去英国，需要准备些什么？空中时间长有什么要注意的地方？婴儿出现状况怎么办？凭着多年的飞行经验，我为她做了详细的解答，提了一些较为有用的建议。同时也让我想起一个问题，由于工作的关系，或家人在国外的原因，现在独自带着婴儿乘机出远门的旅客越来越多，特别是寒暑假、春节期间会更多。那么作为客舱乘务员怎么样才能为这些独自带着婴儿的旅客和婴儿做好服务呢？对婴儿的护养照顾当然主要是靠妈妈、爸爸或同行的亲人了，但乘务员如能适时的帮助，提供更多的便利，为其克服一些难题，解决后顾之忧，使其旅途顺畅顺心却是乘务员义不容辞的责任。

 

　　带婴儿的旅客登机时，引导座位、帮助安排行李这些是乘务员的常识，这时候要注意的是婴儿在爸爸妈妈怀里，不易被人看见，要提醒周围的旅客放慢登机速度，小心安放行李，以免挤到、碰到婴儿。如果登机时，旅客把宝宝背在背上，那么一定提醒旅客把婴儿抱到怀里。背在背上，爸爸妈妈可能注意不到婴儿的状况，客舱过道比较窄，宝宝易被碰伤。宝宝坐好后，为其提供婴儿安全带并帮助系好，如果是夏天，宝宝穿得比较少，皮肤又嫩，那么应在安全带内侧垫上一层柔软的物品，如宝宝的衣服，围裙等，同时为其提供机上枕套和毛毯作为备用。为大人介绍安全须知，告诉旅客遇上紧急情况怎么做，紧急情况一定是大人先做好各项安全事项。有些机型如B737-300，氧气面罩的数量左右两边的通道是不一样的，左4右3。两岁以下的婴儿票是没有座位的，这时候要注意把带婴儿的旅客及婴儿调整安排至左侧通道，提醒大人不要把婴儿的头部朝向过道。

 

　　长航线的机型一般都配有婴儿摇篮，如果旅客订票时申请了婴儿摇篮，那么值机时会为其安排能安放婴儿摇篮的座位（一般是普通舱舱位的第一排），这里的座位空间相对较宽。要提醒爸爸妈妈的是，现在办理值机的方式有很多，如果需要安放婴儿摇篮的座位，一定要提早申请，到候机楼值机柜台再办理，可能座位已被人选走。起飞平飞后，乘务员帮助旅客支好婴儿摇篮，垫好小枕头、毛毯，提醒大人做好监控。现在的机型，波音也好，空客也好，婴儿摇篮就靠两个小螺栓固定。两点成一线，三点确定面，个人总感觉不是那么踏实，所以每次我都提醒大人一定不能让宝宝在摇篮里站立或爬动、翻滚。

 

　　飞机上一般只配备两个婴儿摇篮，有的时候婴儿较多，旅客可能会预定不到，或者座位被其他有需求的旅客定走。也不是两岁以下的婴儿都可以使用婴儿摇篮，由于结构设计和安全的因素，对婴儿的身高和体重有相应的限制。那么这时乘务员应尽量为其更换到宽敞一点的座位。婴儿票是没有座位的，长航线飞行，旅客抱着宝宝时间长了会很累，手脚会发麻。如有空座位，乘务员最好为其调至两个并排的座位，大人累了，可以将宝宝安放在座位上休息会，这会很有帮助。按安全规定起飞前是不允许调换座位的，以免影响飞机的配载平衡，但长航线飞行，旅客朋友们都很累很辛苦，我们经常会发现等起飞后空座位已被别的有需求的旅客占用，这时更换座位会有很大不便，或者没有并排的座位了。怎么办呢？乘务员在起飞前如发现有座位需求的带婴儿的旅客，提前去了解一下旅客人数，如有空座位，寻求机长的帮助，在不影响配载平衡的前提下，获得机长的许可，起飞前就为带婴儿的旅客调好座位。还有一个方法是爸爸妈妈为宝宝购买儿童票，儿童票是有座位的。

 

　　航班飞行中多关注宝宝的状况，帮助旅客用餐用水，可以跟大人商量是提前用餐还是最后用餐，最好不要跟别的旅客同时用餐，这个时候会比较拥挤，大人抱着宝宝很是不便，乘务员这时也比较忙，可能抽不出时间来专门照顾，等大家都用好餐了，再来全心全意帮助大人跟宝宝，个人认为效果比较好。帮助婴儿调奶粉的时候一定要洗干净奶瓶，掌握好水的温度，很多奶瓶隔热比较好，外面摸着温度很合适，里面水温却很高，倒几点在手背上感受一下温度，或提醒大人试温，一定记得使用烧开的水摊凉或加矿泉水调配。如果是母乳哺乳，妈妈在客舱又不方便，帮着在飞机上找个合适的地方，妈妈会很感激。长航线飞行，加之客舱环境干燥、缺氧，以及噪音的影响，宝宝会不适应，会哭啼。乘务员可以给宝宝准备一些小礼物，以让宝宝开心，也可以准备一些水果、酸奶以备宝宝使用（大点的，可以吃些食品的宝宝）。宝宝哭啼，有很多种情况，如果是坐累了，那么大人抱起来在客舱走走，宝宝会很快停止哭声；如果是在飞机起飞、下降时哭闹不安，这是因为气压变化，耳朵不适，最好的办法就是给宝宝嘴里含个奶嘴作吸吮和吞咽的动作，可以缓解压力的变化。个人建议不要喂奶，宝宝哭闹时喝奶易打嗝，或者就让宝宝大声哭会，口腔活动也会起到缓解压力变化的作用。如果在飞机上临时出现发烧症状，可能只是孩子衣服穿多了，减件衣服会好转，当然不要一下子减太多。宝宝哭啼，还有个很可能的原因就是宝宝在提醒爸爸妈妈该换尿布湿了，尿不湿戴久了宝宝会烦的，小腿会不舒服，脱掉后会凉快得多。当然宝宝长时间哭啼，怎么哄都无济于事，那么下机后就得赶紧去看医生了。

 

　　机上有的厕所配有婴儿换尿布的隔板，乘务员应提前告诉大人具体的位置，以备不时之需。宝宝要换尿布时，帮助放好隔板，换完后帮助收回放稳，出现过大人没把尿布隔板放安稳，隔板掉下来碰到宝宝的案例，真叫人心疼。经常会有大人需要上厕所，需要乘务员帮助抱宝宝的情况，这时候最好是让当了妈妈爸爸的乘务员来帮助，没有带小孩经验的乘务员抱的姿势很可能会让宝宝不舒服。航班上没有当妈妈爸爸的乘务员怎么办呢，可以寻求别的旅客的帮助，群众的力量是无穷的。一般来说，两岁以下的宝宝，要多补充液体，包括水、果汁等，但大部分时间是要睡觉的，所以我们要建议大人多哄多让宝宝睡觉，这样宝宝舒服，大人也不那么累，宝宝睡着后，大人即使睡不着，也最好闭上眼睛休息。一次，由北京飞往法兰克福的航班上，一位年轻的妈妈带着三个月大的宝宝去跟爸爸相聚。不知道是初为人母太兴奋，还是要见到爸爸了太高兴，妈妈一路上都在哄着宝宝，看着宝宝，乘务员为其调好了座位，可妈妈还是放在座位上怕碰着，捧在手里怕化了。乘务员不时建议她在宝宝睡觉后她自己也需好好休息休息，可妈妈都说没事、不舍得。结果飞机落地时，妈妈疲劳过度，手脚抽筋，虽经乘务员急救，十多分钟后好转，但宝宝大哭，妈妈自己也是吓得不轻。

 

　　飞机落地前，乘务员要协助大人整理好随身物品，帮助宝宝穿好衣服，及时联系地服，请求地面服务人员给予帮助。如旅客有婴儿车托运，有的机场是可以在登机口领取的，有的机场还没这项服务，乘务员要做好解释。下机时帮助旅客拿好行李，送至机门口，如没停靠廊桥，最好送至摆渡车上。乘务员要用细微和人性化的服务让大人和宝宝都感受到旅途的温馨。

 

　　温馨提示：

 

　　1、购买婴儿票乘机（两周岁以内），应提供婴儿出生年月的有效证明，如婴儿的户口本或出生证明。如需申请婴儿摇篮，请在订票时或打航空公司的服务热线提前申请（包括婴儿食品等其它特殊需求）。

 

　　2、出于安全的考虑，婴儿摇篮对婴儿的身高、体重有相应的限制，一般是9公斤和75厘米以内。各机型和各航空公司稍有差异，请提前做好咨询。有些航空公司要求一位成人只能带领一名婴儿。

 

　　3、个人建议，为避免诸多不便，单独带婴儿的旅客最好不要带过多的行李上飞机，除了大人的必用品、宝宝的常用品外，其它大件行李都可以托运。婴儿车是需要托运的（小型的伞式婴儿车除外）。